Doutor, como lidar e reagir à “avaliação negativa” no Google?

Ariane Leite e Miriam Lima
Imagem.Doc

Doutor, como lidar e reagir à avaliação negativa no Google? Em tempos de transformação digital, o buscador tornou-se uma das principais vitrines para a reputação médica. No Brasil, é cada vez mais comum que pacientes deixem avaliações públicas sobre suas experiências em consultórios e clínicas. Por isso, um comentário crítico pode impactar diretamente na decisão de futuros pacientes e na credibilidade do profissional.

• Nesse sentido, é essencial que médicos e suas equipes saibam gerenciar adequadamente a situação.
• Portanto, doc, mais do que proteger sua reputação, é possível transformar avaliações negativas em oportunidades reais de melhoria, aprendizado e reforço da imagem profissional.

Avaliação negativa no Google: como reagir de forma estratégica

Ao receber uma avaliação negativa no Google, o primeiro passo é manter a calma. Jamais responda de forma impulsiva. Em vez disso, avalie cuidadosamente o conteúdo da crítica. Pergunte-se: o comentário é legítimo? Trata-se de um paciente real ou de alguém que nunca passou em consulta? Infelizmente, há casos em que avaliações são feitas por concorrentes ou pessoas mal-intencionadas.

Antes de qualquer resposta pública, siga estas orientações

1. Verifique a legitimidade da avaliação – Pesquise se aquela pessoa realmente passou por atendimento. Para isso, consulte registros internos e histórico de agendamento.
2. Entenda o contexto – Caso a avaliação seja legítima, identifique o paciente e o momento da consulta. Investigue o que pode ter ocorrido e se a crítica tem fundamento.
3. Reúna informações detalhadas – Use os registros do atendimento para compreender melhor o cenário. Quanto mais embasamento, mais personalizada e efetiva será sua resposta — se for o caso.

Antes de responder publicamente, resolva no privado

Um dos maiores erros é rebater diretamente no Google sem antes tentar contato com o paciente. Portanto, adote uma abordagem privada e respeitosa. Lembre-se, médico (a), que antes de mais nada isso faz toda a diferença na percepção do paciente.

• Ligue para o paciente e escute sua insatisfação com atenção e empatia.
• Envie uma mensagem no WhatsApp, demonstrando interesse genuíno em entender e resolver o ocorrido.
• Mande um e-mail cordial, abrindo um canal para diálogo e reconciliação.
• Muitas vezes, o problema pode estar relacionado à experiência na recepção, atrasos ou falhas de comunicação. Seja qual for a queixa, mostre-se acessível e disposto a melhorar.

E após resolver no privado? Como lidar com a avaliação negativa no Google?

Após solucionar o problema em contato direto, é possível — e recomendado — responder ao comentário negativo no Google. Faça isso com profissionalismo. Por exemplo: “Entramos em contato com o(a) paciente e conversamos sobre a situação mencionada. Lamentamos sinceramente o ocorrido e reforçamos nosso compromisso em melhorar continuamente. Agradecemos o feedback.”

• Com esse tipo de resposta, o médico (a) mostra comprometimento, transparência e responsabilidade — três pilares que fortalecem a reputação profissional.

Transforme uma crítica em prova de profissionalismo

Doutor, como lidar e reagir à avaliação negativa no Google? Em vez de temer uma avaliação negativa, encare-a como uma oportunidade de mostrar seu comprometimento com a excelência. Afinal, uma resposta bem conduzida pode, inclusive, gerar uma reavaliação espontânea por parte do paciente, revertendo a nota inicial.

Como incentivar avaliações positivas no Google

Mais importante, portanto, do que reagir intempestivamente às críticas dos pacientes é investir continuamente em avaliações positivas. Veja algumas ações práticas.

• Peça feedback de pacientes satisfeitos após a consulta. Envie um link direto da sua página de avaliação no Google.
• Mantenha um relacionamento empático e acolhedor, antes, durante e depois da consulta.
• Disponibilize canais de comunicação para que o paciente tire dúvidas ou compartilhe experiências após o atendimento.
• Garanta um ambiente agradável no consultório ou clínica, que passe confiança e conforto.
• Capacite sua equipe de recepção para que acolha os pacientes com simpatia, educação e eficiência.

Como remover avaliações negativas fraudulentas no Google?

Nem toda avaliação negativa vem de um paciente real. Em alguns casos, médicos são alvos de críticas mal-intencionadas deixadas por pessoas que nunca se consultaram ou até mesmo por concorrentes. Essas avaliações são consideradas fraudulentas e, felizmente, o Google permite que você solicite a remoção.

Passo a passo para contestar esse tipo de comentário

1. Acesse sua conta no Google Meu Negócio (Google Business Profile) – Vá até o seu perfil e localize a avaliação suspeita na aba “Avaliações”.
2. Clique nos três pontinhos ao lado da avaliação – Selecione a opção “Denunciar como inapropriado”.
3. Escolha o motivo da denúncia – No caso de fraude ou avaliação que viole as políticas da plataforma, selecione a opção “Este conteúdo é falso ou não está relacionado com esta empresa”.
4. Aguarde a análise do Google – A remoção não é automática. O Google irá avaliar se a avaliação viola as diretrizes. Esse processo pode levar alguns dias.

Status da solicitação

• Acompanhe o status pela Central de Ajuda ou entre em contato pelo suporte.
• Caso a avaliação não seja removida após a denúncia, você pode acessar a Central de Ajuda do Google Business e solicitar uma reavaliação, explicando que se trata de conteúdo fraudulento e apresentando argumentos objetivos.

Importante

O Google, porém, não remove avaliações apenas porque são negativas, desde que elas venham de pessoas que tiveram uma experiência real com o serviço. Por isso, denuncie apenas comentários que claramente violam as políticas da plataforma.

Como se cadastrar no Google Meu Negócio e incluir avaliações de pacientes

1.Acesse o site do Google Meu Negócio

Acesse o site do Google Meu NegócioPrimeiro, vá até google business e clique em “Gerenciar agora”. Isso permitirá que você inicie o processo de cadastro.

2.Crie ou conecte sua conta Google

Em seguida, faça login com sua conta Google. Caso ainda não tenha, crie uma conta gratuita e exclusiva para sua clínica ou consultório.

3.Preencha os dados da sua clínica

Agora, informe nome, endereço, telefone, site e categoria (exemplo: “Clínica médica” ou “Médico”). Esses dados ajudarão seus pacientes a encontrarem você com facilidade.

4.Verifique sua localização

Para garantir a autenticidade do cadastro, o Google enviará uma carta com um código de verificação para o seu endereço. Após recebê-la, basta digitar o código na plataforma.

5.Adicione fotos e informações úteis

Logo após a verificação, inclua fotos do consultório, horários de atendimento, especialidades e outros detalhes que transmitam confiança.

6.Por último e muito importante

• Peça avaliações aos seus pacientes.
• Ao final de cada consulta, incentive o paciente a deixar uma avaliação no Google. Você pode, por exemplo, enviar o link direto via WhatsApp ou e-mail.

Atenção, médico (a): responda todas as avaliações

• Além de agradecer os elogios, responda também com atenção as críticas construtivas.
• Afinal, isso mostra comprometimento com a experiência do paciente.
• Portanto, doutor, lidar e reagir à avaliação negativa no Google exige transparência e atenção total às críticas do paciente.

Sua reputação online é seu maior cartão de visita

Avaliações positivas no Google constroem uma imagem sólida e confiável. Elas aumentam a percepção pública de sua competência, humanidade e cuidado com o paciente. Em contrapartida, críticas negativas mal gerenciadas podem afetar significativamente sua imagem.

Portanto, adote uma postura proativa e estratégica. Ou seja, resolva com empatia, responda com respeito e incentive continuamente os elogios. Afinal, sua reputação online é um dos maiores ativos da sua carreira médica.

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