Ariane Leite e Miriam Lima
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Como o treinamento da secretária impacta a jornada do paciente? Doutor, a chave para o sucesso, o que te torna um médico que fica na memória das pessoas, ainda é a excelência do atendimento. E sua secretária desempenha um papel crucial na eficiência e no sucesso de sua clínica ou consultório médico. Isso acontece porque três das quatro etapas da jornada do paciente são executadas pela secretária.
A jornada do paciente começa nas plataformas digitais de busca por um sintoma. Depois, o paciente procura o perfil do médico em redes como Instagram ou no Youtube e, na sequência, havendo conexão, a pessoa entra em contato para marcar a consulta.
Em outras palavras, quando o paciente chega ao consultório ou a clínica é a secretária quem o recebe na porta com boas-vindas. Ou seja, é ela quem oferece uma água e café, coleta os dados cadastrais e faz a pessoa sentir-se na sala de visitas da sua casa, diminuindo a ansiedade para a consulta ou procedimento com o médico.
Para desempenhar sua função e obter sucesso na conversão de novos pacientes e fidelização daqueles já existentes, sua secretária deve desenvolver pelo menos 10 habilidades. Quanto à imagem pessoal, vale lembrar que a secretária de sucesso é discreta no seu vestir e no seu comportamento.
1 – Antes e mais nada, a secretária deve ter familiaridade com as principais queixas e enfermidades atendidas por você, procedimentos médicos comuns do consultório ou clínica e terminologia médica.
2 – Comunicação empática, profissional e eficaz: escrita e falada. Isso envolve transmitir informações de maneira eficiente, assim como escutar e ser capaz de se comunicar de maneira apropriada.
3 – Gestão de agendamento de consultas eficiente, confirmação das consultas com pacientes por telefone ou WhatsApp, manejo de remarcações e cancelamento daqueles por falta recorrente. Isso evita, dessa forma, conflitos de horários, atrasos e longas esperas no consultório.
4 – Registro preciso dos pacientes, respeitando a privacidade de dados em prontuário eletrônico.
5 – Habilidade de venda e de cobrança. Lembre-se que vender é digno e você, médico, pode fazê-lo de forma elegante e ética e sua secretária deve ser também treinada para isso.
6 – Habilidade organizacional para manter o ambiente do consultório ou clínica atrativos para os pacientes, assim como gerenciamento de suprimentos necessários para funcionamento global do espaço.
7 – Empatia e paciência para lidar com situações difíceis, emergenciais, pacientes ansiosos e irritados.
8 – Habilidade em tecnologia para lidar com prontuário e agendamento eletrônico.
9 – Etiqueta profissional, vestindo-se de maneira adequada e profissional, mantendo comportamento discreto e cordial com os pacientes e equipe.
10 – Por último, educação continuada e revisão periódica dos scripts de atendimento, pois facilitam a comunicação com o paciente.
O treinamento adequado e estratégico da secretária impacta positivamente a jornada do seu paciente. Dessa forma, quando a profissional aprende e desenvolve as habilidades para exercer suas funções colabora para que os pacientes se sintam acolhidos e considerados. Afinal, sua secretária representa você, doutor (a).
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