Como o treinamento da secretária impacta a jornada do paciente

23 de março de 2024

Ariane Leite e Miriam Lima
Imagem.Doc

Como o treinamento da secretária impacta a jornada do paciente? Doutor, a chave para o sucesso, o que te torna um médico que fica na memória das pessoas, ainda é a excelência do atendimento. E sua secretária desempenha um papel crucial na eficiência e no sucesso de sua clínica ou consultório médico. Isso acontece porque três das quatro etapas da jornada do paciente são executadas pela secretária.

A jornada do paciente começa nas plataformas digitais de busca por um sintoma. Depois, o paciente procura o perfil do médico em redes como Instagram ou no Youtube e, na sequência, havendo conexão, a pessoa entra em contato para marcar a consulta.

  • Compreenda, doc, que sua secretária é muito importante! Afinal, mais do que agendar a consulta, ela representa o elo entre você, médico, e seu paciente. Valorize essa profissional e invista em seu treinamento a fim de impactar a jornada do paciente.

Em outras palavras, quando o paciente chega ao consultório ou a clínica é a secretária quem o recebe na porta com boas-vindas. Ou seja, é ela quem oferece uma água e café, coleta os dados cadastrais e faz a pessoa sentir-se na sala de visitas da sua casa, diminuindo a ansiedade para a consulta ou procedimento com o médico.

 

Como o treinamento da secretária impacta a jornada do paciente

 

10 habilidades que sua secretária precisa desenvolver

Para desempenhar sua função e obter sucesso na conversão de novos pacientes e fidelização daqueles já existentes, sua secretária deve desenvolver pelo menos 10 habilidades. Quanto à imagem pessoal, vale lembrar que a secretária de sucesso é discreta no seu vestir e no seu comportamento.

1 – Antes e mais nada, a secretária deve ter familiaridade com as principais queixas e enfermidades atendidas por você, procedimentos médicos comuns do consultório ou clínica e terminologia médica.

2 – Comunicação empática, profissional e eficaz: escrita e falada. Isso envolve transmitir informações de maneira eficiente, assim como escutar e ser capaz de se comunicar de maneira apropriada.

3 – Gestão de agendamento de consultas eficiente, confirmação das consultas com pacientes por telefone ou WhatsApp, manejo de remarcações e cancelamento daqueles por falta recorrente. Isso evita, dessa forma, conflitos de horários, atrasos e longas esperas no consultório.

4 – Registro preciso dos pacientes,  respeitando a privacidade de dados em prontuário eletrônico.

5 – Habilidade de venda e de cobrança. Lembre-se que vender é digno e você, médico, pode fazê-lo de forma elegante e ética e sua secretária deve ser também treinada para isso.

6 – Habilidade organizacional para manter o ambiente do consultório ou clínica atrativos para os pacientes, assim como gerenciamento de suprimentos necessários para funcionamento global do espaço.

7 – Empatia e paciência para lidar com situações difíceis, emergenciais, pacientes ansiosos e irritados.

8 – Habilidade em tecnologia para lidar com prontuário e agendamento eletrônico.

9 – Etiqueta profissional, vestindo-se de maneira adequada e profissional, mantendo comportamento discreto e cordial com os pacientes e equipe.

10 – Por último, educação continuada e revisão periódica dos scripts de atendimento, pois facilitam a comunicação com o paciente.

 

Como o treinamento da secretária impacta a jornada do paciente

 

Por que investir no treinamento da sua secretária?

O treinamento adequado e estratégico da secretária impacta positivamente a jornada do seu paciente. Dessa forma,  quando a profissional aprende e desenvolve as habilidades para exercer suas funções colabora para que os pacientes se sintam acolhidos e considerados. Afinal, sua secretária representa você, doutor (a).

  • Assim sendo, o treinamento deve incluir scripts que vão ajudar a secretária a conduzir bem os contatos e conversas com os pacientes, mantendo a calma e lidando com possíveis questionamentos.
  • Lembre-se ainda, que quanto mais sua secretária conhece sobre sua especialidade, competências e trajetória, mais repertório tem para que o contato com um paciente não se transforme em uma saia-justa.

 

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